ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN KUADRAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA KANTOR POS PURWOREJO 54100

  • Niko Dwi Haryanto Politeknik STIA LAN Bandung
  • Pepi Zulvia Politeknik STIA LAN Bandung
  • Budi Setiawan Politeknik STIA LAN Bandung
Keywords: Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain Customer Value (PGCV)

Abstract

Meningkatnya tingkat persaingan dan jumlah pesaing menuntut suatu perusahaan untuk selalu bisa dalam terus memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, serta berusaha terus dalam memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaingnya tersebut. Penelitian analisis kualitas pelayanan dengan kuadran Importance Performance Analysis (IPA) dan indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) adalah untuk menganalisis sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Purworejo 54100. Penelitian dilakukan kepada 39 pelanggan dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Metode IPA dan PGCV digunakan untuk menentukan atribut mana yang menjadi prioritas dan diperbaiki. Menggunakan kuadran IPA penelitian ini menghasilkan 7 indikator yang termasuk kedalam kuadran 1 dan 6 indikator yang termasuk kedalam kuadran 3. Semakin besar nilai PGCV maka akan menjadi prioritas untuk diperbaiki, adapun urutan perbaikannya yaitu 1) Tanggapan terhadap saran dan keluhan, 2) Keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi, 3) Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan, 4) Kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan, 5) Ketepatan jam kerja, 6) Jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman, 7) Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, 8) Kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan, 9) Pelayanan yang cepat dan tanggap, 10) Pemberian informasi mudah dimengerti, 11) Kemudahan akses lokasi, 12) Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan, 13) Memiliki peralatan yang canggih. Disimpulkan bahwa kantor POS Purworejo 54100 masih perlu melakukan perbaikan terhadap 13 indikator yang sesuai dengan peringkat dalam indeks PGCV.

References

Andayani, S. (2018). Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Menentukan Harapan Konsumen Toko Online Terhadap Kualitas Layanan Website. Prosiding SNST Ke 9, 13–18. https://www.publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/PROSIDING_SNST_FT/article/view/2361
Apriliani, D., Fikry, M., & Hutajulu, M. J. (2020). Analisa Metode Webqual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Kualitas Situs Detik.com. Jurnal Ilmiah Merpati (Menara Penelitian Akademika Teknologi Informasi), 8(1), 34–45. https://ojs.unud.ac.id/index.php/merpati/article/view/58939
Bacon, D. R. (2003). A comparison of approaches to importance-performance analysis. International Journal of Market Research, 45(1), 55–71. https://doi.org/10.1177/147078530304500101
Blešić, I., Popov-Raljić, J., Uravić, L., Stankov, U., Đeri, L., Pantelić, M., & Armenski, T. (2014). An importance-performance analysis of service quality in spa hotels. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 27(1), 483–495. https://doi.org/10.1080/1331677X.2014.967537
Chandra, T., & Novia, D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Optik “Jakarta” Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2), 125–139.
Deng, W. J., Kuo, Y. F., & Chen, W. C. (2008). Revised importance-performance analysis: Three-factor theory and benchmarking. Service Industries Journal, 28(1), 37–51. https://doi.org/10.1080/02642060701725412
Deo, P. G. E., Sanjaya, R., & Linda, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2(1), 1–19.
Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service quality in healthcare: A systematic review of literature. International Journal for Quality in Health Care, 31(1), 11–29. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzy125
Hidayati, N., Hanif, R., & Pradesa, H. A. (2016). The Influence of Service Quality and Sense of Belonging toward Members ’ Participation in Co-operative Enterprise. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 18(7), 56–65. https://doi.org/10.9790/487X-1807025665
Ho, L.-H., Feng, S.-Y., & Yen, T.-M. (2014). Using Modified IPA to Improve Service Quality of Standard Hotel in Taiwan. Journal of Service Science and Management, 07(03), 222–234. https://doi.org/10.4236/jssm.2014.73020
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 161–169. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Linus, D., Sinaga, T. S., & Pujangkoro, S. (2013). Perancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Analisis Importance Performance Dan Potential Gain Customer Value (Studi Kasus Di Pt. Xyz). Jurnal Teknik Industri USU, 1(2), 15–20.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Per Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79.
Mikulić, J., & Prebežac, D. (2008). Prioritizing improvement of service attributes using impact range-performance analysis and impact-asymmetry analysis. Managing Service Quality, 18(6), 559–576. https://doi.org/10.1108/09604520810920068
Miranda, F. J., Chamorro, A., Murillo, L. R., & Vega, J. (2010). An Importance-Performance Analysis of Primary Health Care Services: Managers vs. Patients Perceptions. Journal of Service Science and Management, 03(02), 218–226. https://doi.org/10.4236/jssm.2010.32027
Mostafa, M. M. (2006). A Comparison of SERVQUAL and I-P Analysis : Measuring and Improving Service Quality in Egyptian Private Universities. Journal of Marketing for Higher Education, 16(2), 83–104. https://doi.org/10.1300/J050v16n02
Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288–302.
Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2019). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value’s of Service Quality in Hospitals. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 307(SoRes 2018), 503–507. https://doi.org/10.2991/sores-18.2019.116
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111. https://doi.org/10.2307/1252255
Sampson, S. E., & Showalter, M. J. (1999). The performance-importance response function: Observations and implications. Service Industries Journal, 19(3), 1–25. https://doi.org/10.1080/02642069900000027
Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan Dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Retensi Mahasiswa. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(2), 77–78. https://doi.org/10.30741/wiga.v7i2.337
Tan, K. C., & Kek, S. W. (2004). Service quality in Higher Education using an enhanced SERVQUAL approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17–24. https://doi.org/10.1080/1353832242000195032
Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 116, 1088–1095. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.01.350
Published
2021-09-20